智慧医院建设带来了便捷、高效的就医体验，但对于老年人来说，手机线上预约挂号、自助打报告等环节未必“友好”。今年全国“两会”，多名代表委员也关注到老年人就医“数字鸿沟”的问题，提出了对互联网医疗适老化改造的建议。

智能化就医难倒老年患者了吗？记者近日在广州三甲医院随机走访了数位不同年龄层的市民。

老年人习惯窗口挂号缴费

在位于广州天河的一家三甲医院，门诊开放时间院内就医的老人颇多，导诊处有不少老人先后前往咨询就诊相关问题。

65岁陈叔表示，虽然现在数字化医疗很发达，但医院仍然会保留线下挂号、缴费的方式，所以并不会影响他挂号就诊，他平常都是自己来医院看病。“年轻人有自己的方式，老年人也有自己的方法去解决，不懂就问嘛。”

老年患者使用自助服务机。

市民刘女士也表示，“我去的医院基本上都有手机缴费以及窗口缴费的服务，不存在老年人不会操作自助机而手忙脚乱的，而且老年人基本上都是使用窗口缴费，主要原因是大多数老年人都需要刷医保卡。人流量大的医院也都会有专人引导挂号和缴费。”

老年患者多数依赖人工服务。

“如今大的三甲综合医院都会设置导医、志愿者，帮助老人进行挂号缴费的服务。”家住广州的医学生冯同学表示，对于行动不便的老人，社区也会帮忙上门安装“平安钟”（平安通），如果有突发情况，老人按下按钮即可报警通知医院。

据了解，“平安通”服务是广州社区居家养老的基本服务项目之一。具有广州户籍或持有本市有效居住证的60周岁及以上老年人，均可申请“平安通”安装和服务。

自助服务未必真方便

记者在走访过程中，也有市民反映，目前的智能化设备对老年人来说其实不太实用。

江先生表示，家中80岁的老人行动不便、文化程度低，不会使用交通工具，去医院的路上已经困难层层，更别说到达医院后使用各种智能化就医设备，每次都需要家人陪同就诊。“现代医疗系统方便了管理，但有时可能并不方便老年病人就诊。”

在社交网络平台上，不少网友也发出过同样的感慨。某平台网友“X芯”分享了去年12月在医院帮助行动不方便的老爷爷使用自助服务机的经历。当时，老人想要获取一个塑料袋，对着机器无从下手，十分着急，她便主动伸出援手，帮助老人用手机扫码购买了一个袋子。“对于不会使用智能手机的老年人来说这真的非常不方便，为什么没有老年窗口可以直接在柜台买袋子呢？”网友提出建议，希望在细节上更多考虑到老年群体的需求，能够保留人工服务，提供更多爱心助老的措施。

在市民黄先生看来，老年群体是否能适应越来越智能化的就医流程，和几个因素有关，包括行动能力、知识水平、地区差异等。“去到一家不熟悉的医院，不要说老年人，年轻人都有可能手忙脚乱找不到挂号缴费处等，主动询问获取指引和帮助一般不会存在太大的困难。在医院遇到困难的大多数是不识字的、行动不太方便、外地来求医语言不通的老年人。”

自助缴费、打报告。

“智慧助老”需要全社会参与

在记者了解情况的过程中，多数人肯定了分时段预约就诊、自助打印报告、手机自助缴费等优化了就医流程，带来了便捷的医疗服务体验，只有极少部分人觉得智能化设备给老人就医带来困难。

近年来，围绕解决老年人运用智能技术的困难，“智慧助老”成为社会关注的热点。今年的政府工作报告提出，实施积极应对人口老龄化国家战略；加强老年用品和服务供给；加强无障碍、适老化设施建设。广东省政府工作报告提出，实施老年健康促进行动，大力发展银发经济，开展“智慧助老”，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

今年“两会”，多名代表委员关注到医疗服务、公共设施适老化改造。全国人大代表、中南出版传媒集团股份有限公司编辑戴茵就提出了对医院互联网应用进行适老化改造，消除老年人就医“数字鸿沟”的建议。她在调研中了解到，目前大部分医院挂号以网上预约为主，现场挂号为辅。网上预约挂号、扫码缴费等作为医疗服务信息化的技术工具，给大部分人生活带来便利，但对于不少老年人来讲，在实操方面仍存在很多不便。

戴茵建议，完善医院老年友善服务，包括多渠道挂号、设立老年人绿色窗口、专属通道等。为方便老年人就医，应保留传统渠道和收费窗口，在智能自助终端设备增设导诊、导引服务。对医院互联网应用进行适老化改造，根据老年人需求优化栏目设置，推出大字体、大图标显示，提供全程语音提示等功能。增设人工电话预约服务、账号绑定功能等，让子女也可以为家里老人挂号。在药店、社区等老年人生活服务区设置志愿助老预约挂号服务点，为老人提供线下服务，引导、帮助老年人实现预约挂号就医。

广东在“智慧助老”先行先试，2020年广东省老龄工作办公室发布的《关于开展“智慧助老”行动的通知》，就提出了爱心助老就医，要求综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构要做到“三个有”，即有“无码服务”专用通道、有人工服务和代挂号渠道。要求医疗机构导诊台设立“老人爱心岗”，配有导医、志愿者、社工等为老年人服务，保留现场挂号、缴费及打印检验检查结果服务窗口。

导诊服务台。

值得肯定的是，移动互联网、人工智能、大数据等技术快速发展，各级医院普遍开展互联网健康咨询、分时段预约就诊、远程复诊等线上服务，越来越多的人享受到互联网医疗带来的便利服务。开展“智慧助老”“爱心助老就医”，需要社会各方力量共同努力，推动老龄社会信息无障碍建设，让老年群体共享科技创新带来的美好生活。

【记者】江玲 实习生 李美瑜

【来源】南方农村报